Октября 23, 2015
С каждым годом разработчики предлагают все больше новинок, автоматизирующих различные процессы ресторанного бизнеса. Но пока в одних заведениях инновации активно внедряют и тестируют, в других к разработкам относятся настороженно, предпочитая наблюдать за их работой со стороны. «FoodService» поговорил с представителями крупных ресторанных сетей о том, какие технические новинки были ими освоены за последний год и какую пользу это принесло бизнесу.
Наши вопросы:
- Какие технические инновации были внедрены в ваших ресторанах за последний год?
- Как вы оцениваете эффект этих новинок? Какие проблемы удалось решить с их помощью?
- Какой бюджет был затрачен на внедрение новинок? Удалось ли окупить эти затраты?
- Какие новые IT-решения для ресторанов вы хотели бы в будущем видеть на рынке?
Александр Тригуба,
заместитель генерального управляющего по информационным технологиям группы ресторанов «Тануки» и «Ёрш»
1. Новинок было сразу несколько. Мы успешно перешли на новую версию R-Keeper V 7. Эта версия более удобна в плане масштабируемости бизнеса, что немаловажно для нас. С переходом на новую версию нам стали доступны технологические новинки компании UCS, разработчика R-Keeper. В частности, мы используем на кассах новый эргономичный интерфейс «семерки». В ресторанах «Тануки» мы активно используем мобильные терминалы официанта на iPod Touch - эффективное с точки зрения сокращения ticket time решение. В нашем новом проекте «Китай Чи» мы начали использовать и современные «фастфудные» технологии системы R-Keeper: например, гостевые экраны кассы, которые позволяют реализовывать маркетинговые программы по продвижению спецпредложений и повышают количество импульсных покупок рекламируемых блюд. А также разработанную специально для нас технологию R-Keeper-ARS (Advanced Routing Service) - «умное» распределение принятых заказов при сервис-печати в зависимости от текущей загрузки поваров. Кроме этого мы запустили несколько детских игровых комнат с использованием планшетов. В каждой порядка пяти гаджетов, зафиксированных на специальных подставках. Игры, которые в них установлены, рассчитаны на детей примерно от 5 до ш лет. Сегодня с планшетами играют маленькие гости двух наших ресторанов, еще один - в стадии оснащения. Кроме того, в «Тануки» на Борисовских прудах в детской комнате у нас организована онлайн-трансляция, к которой родители могут подключиться с помощью планшета или смартфона, чтобы наблюдать за своим чадом во время обеда. Также мы внедрили систему корпоративного вещания медиаконтента от компании RDS-Media - транслируем имиджевые видео и информацию о скидках и акциях на телевизорах, установленных в ресторанах «Тануки» и «Ёрш». Раньше это делалось вручную, с помощью флешки. Сейчас же трансляция идет централизованно через наш цифровой канал. Мы модернизировали сервис гостевого Wi-Fi в соответствии с новым законодательством об обязательной авторизации пользователей - новые абоненты подключаются к Wi-Fi после ввода номера мобильного телефона и получения на него смс с кодом. Установили новое оборудование, которое позволило повысить скорость соединения и увеличить количество одновременно подключенных абонентов. Также был модернизирован Call-Center: увеличили количество пропускных линий и скорость обработки вызова. Наряду с этим мы внедрили информационные киоски для быстрого самостоятельного оформления заказа доставки. Сейчас таких киосков два, оба установлены в одном из московских бизнесцентров. В дальнейшем мы планируем установить их в других торговых или бизнес-центрах. Работают они всего пару месяцев, поэтому глобальных выводов нет, но могу сказать, что мы отмечаем интерес среди сотрудников бизнес-центра к данной услуге. Наконец, был внедрен сервис QR-кодов, отсканировав которые гость может получить больше информации о соответствующем блюде. Данный способ получения информации пока не слишком популярен в нашей стране, поэтому мы следим за реакцией гостей.
2. Для полной оценки эффективности новинок должно пройти больше времени. Если смотреть на быстрые результаты, то можно отметить следующие:
- Пользователи получили более простой и понятный интерфейс, как следствие, увеличилась скорость обработки заказа.
- Наши клиенты получили новый уровень сервиса, что положительно сказывается на уровне их лояльности к нам. В условиях кризиса это очень важно.
- Внедрение новой системы или переход с версии на версию требует смены устоявшихся бизнес-процессов - переход на новую версию позволил оптимизировать процессы, которые раньше не пытались изменить.
3. Проектные бюджеты не были превышены, а главное - реализованы в запланированные сроки. Срок окупаемости проектов в среднем рассчитывался с горизонтом на три года.
4. Сейчас на рынке IТ-решений представлено большое количество продуктов, которые позволяют ресторатору минимизировать затраты, оперативнее работать с поставщиками, повышать скорость обслуживания, привлекать новых клиентов благодаря формированию более эффективных маркетинговых акций и т.д. Но все они существуют отдельно друг от друга и требуют большого количества ресурсов на интеграцию и сопровождение. Поэтому хотелось бы получить эффективное комплексное решение, которое бы могло решать проблемы, касающиеся разных сторон бизнеса.
Александр Мехришвили,
директор по стратегическому развитию и IT компании «Росинтер Ресторантс»
1. В двух ресторанах нашей новой концепции «Планета. Мировое Кафе» в Москве мы запустили пилотный проект по приему заказов на планшетных компьютерах вместо бумажного меню. Основная задача - увеличение скорости обслуживания и улучшение операционного процесса, а также создание дополнительного канала коммуникаций с гостем. Сейчас мы пробуем использовать на планшетах различные виды промо: баннеры, заставки, которые появляются на экране до перехода к меню, всплывающие подсказки и т.д.
2. Помимо ожидаемого вау-эффекта со стороны наших гостей нам удалось существенно повысить скорость обслуживания: гость не должен держать официанта у стола для формирования заказа, а может сделать заказ самостоятельно; официант моментально отправляет информацию в кассовую систему без необходимости бегать по залу. Далее мы запустили дополнительные промопредложения и пересмотрели презентацию меню с целью повышения продаж и среднего чека: добавили рекомендации и специальные предложения, внедрили красочный контент. Сейчас анализируем результаты.
3. Мы оплачиваем аренду оборудования у подрядчика и также каждый месяц платим за поддержку системы, включающую обновление контента (меню, фото, описание промоакций) и его адаптацию для устройств. Сама разработка и адаптация системы не потребовала с нашей стороны дополнительных ресурсов и была сделана нашим партнером в рамках подготовки к развертыванию проекта. В целом мы считаем, что окупаемость проекта достигнута, и сейчас думаем над будущей моделью развития.
4. Рынок IТ-решений сегодня развивается очень активно. Мы внимательно следим за инновациями в данной области и открыты для внедрения полезных новинок.
Анна Дмитриенкова,
бренд-менеджер компании Novikov Group
1. За год мы внедрили достаточно большое количество новинок. Во-первых, полностью перезапустили приложение для мобильных телефонов, но пока только на базе iOS. Старое представляло собой простую визитку, новое содержит максимум полезной информации и функций: подробную информацию о ресторанах, возможность позвонить в любое из наших заведений прямо из приложения, карту проезда, программу лояльности, которая действует не только в ресторанах компании, но и компаниях-партнерах: гастрономах, аптеках, салонах красоты. Приложение позволило нам отказаться от call-центра, а значит -уменьшить расходы. Кроме того, мы модернизировали сайт, в частности, подключили к нему систему Payler, которая позволяет оплатить заказ наших дисконтных карт и подарочных сертификатов онлайн. Карту можно забрать самовывозом или оформить курьерскую доставку. Также здесь заработала функция добавления отзывов о ресторанах. Они оперативно поступают к нашему директору по сервису, личное внимание им уделяет и сам Аркадий Новиков. Кстати, обе эти функции доступны и в обновленном приложении.
Также мы запустили e-mail news letter под названием Novikov Report для всей нашей гостевой базы и адресной книги СМИ. Рассылка содержит главные новости компании и осуществляется дважды в месяц. Подписаться на нее можно на нашем сайте.
2. Внедрение онлайн-покупки сертификатов и дисконтных карт серьезно повлияло на увеличение продаж: каждый месяц они растут примерно на 20-30%. А запуск Novikov Report помогает нам оперативно доносить информацию и более эффективно работать со СМИ -раньше приходилось обрабатывать отдельно каждый запрос, сейчас с помощью рассылки многие вопросы просто снимаются.
3. Самых серьезных затрат потребовала разработка приложения и нового сайта, их мы планируем окупить за полгода. Зато для остальных нововведений вложения практически не понадобились.
4. Честно говоря, о каких-то непридуманных технологиях мы пока не мечтали. Из того, что мы планируем сделать в ближайшее время, -запуск полноценного интернет-магазина блюд из наших ресторанов на базе сайта (начнем с продажи тортов). Сейчас у нас работает доставка из 15 ресторанов холдинга, она функционирует с помощью подрядчика. Планируем внедрить функцию доставки в большинство наших проектов.
Ольга Шабельская,
руководитель отдела логистики компании «Альянс Ресторане» (сеть пабов Harat's)
1. Мы перешли с седьмой версии программы «Астор» на восьмую в связи с решением консолидировать в одну базу данные всех наших ресторанов в Иркутске, где расположен головной офис компании. В результате теперь мы видим всю первичную документацию и отчеты сети, которые необходимы для управления и контроля.
Еще одной важной функцией, которую мы начали осваивать с переходом на новую версию «Астора», стал автозаказ. Его задача, как следует из названия, на основании статистики автоматически высчитывать, какое количество товара необходимо заказать в определенный ресторан. Для каждого поставщика заводится свой календарь, чтобы программа с определенной частотой оповещала о необходимости сделать заказ. На ее окончательное внедрение потребовалось около года, поскольку для ее корректной работы требовались абсолютно верные калькуляционные карты, правильно снятые остатки, а эти условия соблюдались не во всех заведениях. Пока новая версия внедрена только в ресторанах Иркутска. Одна база сформирована для сети Harat's, вторая - для других наших семи ресторанов: «Киото», Fuller's, My Way Lapsha Bar, «Стрижи», BierHaus, The Rocks. Каждой из них управляет отдельный оператор.
2. Внедрение новой версии программы позволило сократить трудовые ресурсы: раньше в каждом заведении у нас работал зав. производством, который отвечал за оформление заявок и логистику. Сейчас программа позволяет делать это из офиса усилиями двух операторов - они оформляют заявки согласно пожеланиям шеф-поваров и бар-менеджеров, работают с приходными и расходными накладными.
3. Программа, безусловно, окупилась и довольно быстро - как минимум благодаря сокращению фонда оплаты труда.
4. Хотелось бы получить удобный вариант программы для ресторанного CRM с грамотной поддержкой производителя.
Ольга Проскурякова,
директор по маркетингу сети ресторанов «Урюк»
1. Мы запустили сайт с полным функционалом интернет-магазина и маркетинговыми фишками: рассказываем про акции и спецпредложения, предлагаем принять участие в конкурсах и наших мероприятиях. В ближайшее время планируем подключение программы лояльности, которая будет интегрирована с мобильным приложением на базе единого сервера. С запуском такой программы наши гости смогут пользоваться единым личным кабинетом с разных платформ.
Кроме того, скоро мы запустим приложение с удобным интерфейсом, возможностью оформить доставку еды из ресторанов сети или забронировать стол в любом нашем ресторане. В качестве бонуса добавим в приложение вау-эффекты и развлекательную составляющую - в частности игры.
Важно, что приложение будет удобным и со стороны администрирования: у нас будет единая админка для сайта и мобильного приложения, которая даст расширенные возможности для работы с гостевой базой. К тому же в приложении будет дополнительный интерфейс для хостес. Сотрудники с планшета смогут видеть на схеме зала все столы, забронированные онлайн.
2. Благодаря запуску сайта товарооборот по доставке растет каждую неделю. И не только потому, что доставка в принципе пользуется большим спросом: для информирования большего числа гостей мы запустили контекстную рекламу, а для мотивации - совместную акцию с одним из сайтов-агрегаторов: даем скидку 50% на доставку по промокоду.
3. Затраты окупились за достаточно короткий срок.
4. Мы хотели бы увидеть нормальную систему аналитики, которая могла бы интегрироваться с приложениями и программами лояльности. Нынешнее ПО, которые предлагают популярные в нашей стране разработчики, продают доработки программы за большие суммы, а интегрировать их с другими программами довольно сложно. В общем, пока не существует систем, которые бы соответствовали всем нашим требованиям.
Источник: FoodService №08 2015г.
