Не отрываясь от экрана

В век гаджетов рестораторы ищут способы побудить гостя к покупке привычным для него способом, привлекая его внимание с помощью терминалов самозаказа, интерактивных экранов и других технологичных инструментов. Развитие технологий несколько опережает их внедрение, что, впрочем, не останавливает 1Т-компании от предложения все новых решений для обслуживания гостей. «FoodService» обратил внимание на самые интересные из них.

Двигателем прогресса в сфере автоматизации обслуживания гостей всегда были рестораны быстрого обслуживания. Именно им в первую очередь необходимо решать такие задачи, как максимальная скорость обслуживания и минимальный тикет-тайм, а также мотивация гостей, которым нередко приходится выстаивать очередь, чтобы сделать заказ. Однако и рестораны полного обслуживания сегодня не остаются в стороне от высоких технологий. Наиболее продвинутые из них пробуют такие решения, как меню на планшетах или оплата по QR-коду.

Терминал вместо кассира

Модная на Западе технология, которую в России пока внедряют преимущественно крупные бренды фастфуда, -терминалы (киоски) самообслуживания, которые потенциально способны полностью заменить кассира: гость выбирает блюда на терминале и тут же оплачивает их картой, получает чек с номером заказа и отправляется к окну выдачи. Такая система разгружает очередь, а также увеличивает пропускную способность заведения. Первопроходцем по использованию таких терминалов в России стала компания «Макдоналдс», внедрив опыт коллег из зарубежных стран. Первые терминалы самостоятельного заказа появились в ресторанах сети в 2014 г. Сегодня, по словам Виталия Бакуна, директора группы по оборудованию и технологиям «Макдоналдс» в России, терминалы самообслуживания имеются более чем на 400 предприятиях «Макдоналдс», из них более юо расположены на фуд-кортах. В некоторых точках продажи через терминал достигают 50%.

Терминалы самообслуживания присутствуют в предложении таких компаний, как UCS, iiko, ККС и «Передовые системы самообслуживания». «В последнее время мы отмечаем значительный рост интереса к нашему программному решению «Киоск самообслуживания в системе управления R-Кеерег», -рассказывает генеральный директор компании UCS Григорий Гуревич. -Но пока внедрения не носят массовый характер, это скорее покупка «на пробу». Например, сейчас идут работы по внедрению наших киосков в ресторане KFC в центральном магазине «Детский Мир» в Москве, кофейне Traveler's Coffee в Новосибирске, кинокомплексе «Семь звезд» в Краснодаре».

Рассекреченный код

Один из быстроразвивающихся трендов - использование QR-кодов - применяется и в ресторанной сфере. QR-код, в частности, используется для того, чтобы сообщить гостю дополнительную информацию об акции или выбранном блюде - такой сервис в настоящее время внедрен в сети «Тануки». Можно использовать QR-коды и для осуществления мобильных платежей. В данной технологии на пречеке печатается QR-код, который гость считывает своим смартфоном и оплачивает в приложении. В ресторанах быстрого обслуживания вместо чека можно сканировать экран на кассе. Система работает в том числе и как CRM, сохраняя заказ и отзыв гостя. «Технология мобильных платежей - облачный сервис, который дает гостю возможность использовать мобильное приложение или web-интерфейс для оплаты счета в ресторане, - комментирует Григорий Гуревич. - Оплата производится с банковской карты, которую гость «привязал» к данному сервису. Для оплаты счета нужно просто сканировать QR-код чека камерой смартфона, то есть идентифицировать заказ, после чего на экране отобразится детальный счет. Затем гость подтверждает платеж PIN-кодом. Сервис провайдера списывает деньги с карты гостя и предоставляет эту информацию ресторану. Есть разные способы идентифицировать заказ: необязательно с помощью QR-кода, но и по уникальному номеру, штрихкоду или иными способами». Компания UCS уже интегрировала с системой R-Keeper сервис мобильных платежей PayUp - два пилотных проекта были запущены весной этого года в Москве в ресторанах Funky Lab и Mary Jane. В настоящее время завершается работа по интеграции R-Keeper с сервисом Platius». Этим летом в московском баре «Стрелка» появилась возможность сделать заказ по QR-коду. Решение было внедрено в рамках интеграции с одним из алкогольных партнеров бара: гости могут заказать три летних коктейля,используя QR-код на столиках на террасе «Стрелки». При этом каждый коктейль обходится на 50 руб. дешевле, чем при заказе по меню. Технология стала как инструментом для продвижения спецпредложения, так и способом привлечь внимание гостей к ресторану. «Использование QR-кодов дает возможность гостям заказать аперитив, не дожидаясь официанта. Поскольку подобные технологии не используются в других заведениях, гости открывают для себя что-то новое», - поясняет генеральный директор бара «Стрелка» Александр Миленин.

Меню электронного киоска предельно понятно за счет использования изображений блюд, которые могут быть снабжены подробными описаниями. Меню может быть представлено на разных языках и содержать дополнительную информацию о составе, весе и калорийности блюд. «Самостоятельный выбор блюд на терминале более комфортен для гостя и стимулирует заказывать больше. Благодаря этому использование киоска самообслуживания позволяет увеличить средний чек в ресторане», - считает Григорий Гуревич. Кроме того, терминал служит дополнительным каналом коммуникации с гостями, отображая в режиме ожидания проморолики компании.

Компания UCS предлагает киоски самообслуживания, работающие на Windows. На терминал устанавливают программное обеспечение, которое интегрируется с системой управления R-Keeper, а также поддерживает работу со встроенным в киоск оборудованием: фискальным регистратором, считывателем банковской карты, Pin-Pad, сенсорным монитором. Сейчас в арсенале компании есть два варианта ПО для киоска: с безналичной оплатой и без оплаты. «Вариант поддержки оплаты наличными тоже возможен, но такое решение достаточно дорогостояще для ресторанов, так как требует инкассации и более сложного обслуживания плюс решения вопросов безопасности», - поясняет Григорий Гуревич.

Несмотря на то что терминалы самозаказа были придуманы в первую очередь для фастфудов, ими заинтересовались и рестораны полного обслуживания. Так, в 11 из 20 ресторанов сети «Кофемания» установлены терминалы самообслуживания для заказа кофе с собой. На терминале можно выбрать вид напитка (эспрессо, капучино, латте и др.), его объем, крепость кофе, добавить сахар или сироп. Терминал выдает чек с номером, оплата происходит на кассе, тем временем бариста готовит напиток и отдает его через стойку.

Внедрение киосков самообслуживания начала и группа ресторанов «Тануки», сейчас проект находится в стадии тестирования. В отличие от терминалов коллег киоски «Тануки» предназначены в большей степени не для размещения в ресторанах, а рассчитаны на заказ доставки. Предполагается, что киоски будут устанавливать в местах большого скопления людей: торговых и бизнесцентрах, где человек сможет оформить заказ перед тем, как отправиться домой, и получить его уже дома. По словам заместителя генерального управляющего по информационным технологиям группы ресторанов «Тануки» и «Ёрш» Александра Тригубы, решение внедрить терминалы обусловлено тем, что системы быстрого обслуживания сегодня набирают популярность, люди привыкают к возможности получать необходимую услугу там, где они находятся в данную минуту. «Конечно, существует мобильное приложение, которое решает ту же задачу, количество его пользователей растет. Терминалы же удобны там, где нет доступа к интернету, и для тех, кто не использует приложение», - заключает Александр Тригуба.

Меню терминала повторяет основное меню «Тануки», доставку осуществляют из ближайшего ресторана. Работа терминала поддерживается в удаленном режиме, дополнительное обслуживание не требуется. Проект терминалов «Тануки» был разработан совместно с компаниями Samsung Electronics и «Передовые системы самообслуживания»: последняя занималась изготовлением корпуса и технической «начинки» терминалов, Samsung предоставил сенсорные панели с антивандальной защитой. Программное обеспечение -собственная разработка «Тануки».

Ловушки фастфуда

Терминалы самообслуживания крупные сети фастфуда обычно сочетают с технологией электронной очереди: после оплаты заказа гостю выдается чек с номером, по которому он впоследствии получает заказ, информация о статусе заказа отображается на гостевом экране. Электронная очередь может использоваться и как самостоятельное решение, позволяющее оптимизировать затраты на организацию кассовой зоны. Обслуживание гостя происходит в два этапа: прием заказа и его оплата осуществляются на кассе, а выдача происходит в отдельном окне. За счет того, что гостю не нужно дожидаться выдачи блюд у кассы, сокращается очередь на прием заказа, а также уменьшается количество рабочих мест кассиров, по оценке компании UCS, примерно на 30%. «Технология «Электронная очередь» в системе R-Keeper - сравнительно новое решение, которое мы вывели на рынок в конце 2013 г. За это относительно небольшое время технология стала очень популярной у наших клиентов. Электронную очередь используют в сетях «Бургер Кинг», «Воккер», КТС», - комментирует Григорий Гуревич. Одно из важных преимуществ электронной очереди в том, что, быстро сделав заказ и получив чек, гость остается в ресторане, несмотря на то что ему приходится ждать выдачи. Таким образом, технология электронной очереди не позволяет ему уйти, ведь заказ уже в работе. Это особенно актуально для фуд-кортов, где у человека есть выбор, и, увидев слишком длинную очередь, он может перейти к точке другого оператора.

В этом году компания iiko запустила аналогичную технологию под названием iikoArrivals по аналогии с графиком рейсов в аэропорту, которая также отображает номер, статус готовности и время приготовления заказа. По словам генерального директора компании Романа Аврамова, технология уже имеет несколько десятков инсталляций.

Еще одно решение, актуальное для ресторанов быстрого обслуживания, -динамический меню-борд. Фактически это технологичная замена лайт-боксу, выполняющая, помимо информацинной, маркетинговую функцию. Прямо из кассовой системы на экран меню-борда можно выводить всю информацию о блюдах: категорию, наименование, изображение, описание, цену. «Электронные меню-борды в интеграции с кассовой системой управления позволяют обеспечить высокую визуальную привлекательность и функциональность меню, - рассказывает Григорий Гуревич. - Решение поддерживает большое количество экранов, позволяет выводить информацию о блюдах по категориям, автоматически управлять и изменять меню ресторана в зависимости от определенных условий (дня недели, времени суток, периода акции), визуально выделять блюда, приоритетные с точки зрения маркетинга, запускать рекламные ролики со спецпредложениями». В базовой поставке R-Keeper для «Динамических меню-бордов» предусмотрено несколько стилей оформления экрана и набор эффектов для выделения блюд (например, подпрыгивающий бургер или дымящийся кофе), в индивидуальном порядке можно заказать и собственный дизайн.

Сегодня динамические меню-борды используют такие сети, как «Бургер Кинг» и KFC, для которых они становятся дополнительным каналом взаимодействия с гостями - фактически это работает как подсказка по выбору блюд, анимированные картинки привлекают внимание и побуждают к покупке. И точно такой же подсказкой, но работающей уже непосредственно в момент заказа, становится технология второго, или гостевого экрана. Это монитор, установленный на кассе и развернутый к гостю, на котором отображаются информация о текущем заказе - выбранные блюда и сумма. Кроме этого, экран также служит рекламным инструментом, демонстрирующим гостю блюда, которые могли бы наилучшим образом дополнить текущий заказ, таким образом побуждая человека к импульсной покупке.

Полный интерактив

Отраслями, первыми освоившими интерактивные мультимедийные технологии, стали ивенты, образование и ритейл. Но их применение актуально и в индустрии гостеприимства, хотя связано не с приготовлением и подачей блюд, а с дополнительным сервисом, работающим на привлечение и развлечение гостей, созданием лучших условий для формирования лояльности. «Применение интерактивных технологий в ресторане в основном вертится вокруг детей: за счет создания интерактивных детских комнат формируется лояльность гостей с детьми, - объясняет Алексей Козлов, руководитель отдела разработок петер-буржской компании Sky Interactive. - Это может быть интерактивный стол, работающий фактически как большой планшетный компьютер, куда могут быть загружены как развлекательные, так и обучающие приложения, а может быть интерактивный пол, куда игра проецируется, а проекция реагирует на движения». Одной из первых ресторанных компаний в Москве, внедрившей интерактивные технологии для детей, стала «Макдоналдс». В ресторане на ВДНХ, открытом в 2014 г., в зале появились проекционные столы: на их поверхность проецируется компьютерная игра, управлять которой можно, водя рукой по столу. В детской комнате ресторана сделали интерактивный проекционный пол. Интерактивная проекция формируется за счет считывающих движение камер, контактных (мультитач) и бесконтактных (кинект) сенсоров, реагирующих на прикосновение или присутствие объекта в зоне действия сенсора соответственно, а также собственно проектора и компьютера. С помощью проекции и бесконтактных сенсоров работают также интерактивные витрины, которые могут привлекать людей снаружи либо создавать развлекательную зону в заведении. В состоянии покоя на витрине могут крутиться про-моролики, а в момент, когда перед ней появляется гость, она может предложить ему некое взаимодействие, например игру или викторину. Помимо проекции может использоваться и обычный сенсорный дисплей, как в случае с интерактивным столом. Теоретически такой стол можно использовать не только для детских игр, но и как обеденный стол, на котором отображается меню и несколько гостей одновременно могут касаться экрана, чтобы сделать выбор. Кроме того, по словам Алексея Козлова, можно создать интерактивный бар, в котором сенсорная панель или проекционная поверхность взаимодействует с предметами. «Работать это может, например, так: гость ставит стакан на стойку, стакан в этот момент обводится кружочком, а рядом, возможно, отображается состав коктейля», - поясняет Козлов. Однако в случае подобного использования сенсорная поверхность должна иметь более сложный программинг и быть более защищенной, что ведет к удорожанию и без того не дешевого оборудования.

Среди разработок Tillypad также есть вывод спецпредложений на монитор покупателя. «В программе создается условие, по которому при заказе того или иного блюда на дисплей покупателя выводится спецпредложение. Например, логичным спецпредложением при заказе картошки фри или наггетсов может быть акция на соусы», - поясняет коммерческий директор компании Tillypad Людмила Алямовская.

Вариант второго экрана для кассира предлагает компания ККС. Ее программный продукт Intellect Style может выводить подсказки кассиру о том, какой товар предложить и как поприветствовать гостя.

Планшет или бумага

Если для самостоятельного заказа в фастфудах предлагают использовать стационарные терминалы-киоски, то для ресторанов полного обслуживания таким терминалом становится электронное меню на планшетном компьютере. В концептуальном ресторане такая технология выполняет те же задачи, что и все решения для фастфуда, вместе взятые: во-первых, информирует о меню, причем гораздо привлекательнее, чем бумажный аналог, - электронное меню всегда дополнено аппетитными фотографиями блюд и более подробным описанием; во-вторых, информирует гостей об акциях и спецпредложениях, стимулируя спонтанные покупки и тем самым приводя к увеличению чека. «Электронное меню - это интерактивная форма подачи меню, предоставляющая больше информации о блюдах и заведении, а также дополнительный инструмент коммуникации с гостем, позволяющий знакомиться с афишей мероприятий, бронировать заранее столик, общаться с персоналом путем отправки сообщений и комментариев к заказу», - объясняет Григорий Гуревич.

Меню на планшете предлагают как крупные разработчики, такие как iiko и UCS, так и более узкоспециализированные сервисы, к примеру, eMenu, который, впрочем, предлагает интеграцию своего оборудования с iiko, UCS, Tillypad и «Атол». Гостям, кроме прочего, предоставляют возможность поиграть в игры и поделиться информацией в социальных сетях - система автоматически собирает и анализирует все отзывы гостей. Планшеты могут быть как стационарными -крепиться к столу или к стене, так и переносными - в этом случае их выносит официант.

Пока что меню на планшетах нечасто можно встретить в российских ресторанах, основная причина кроется в дороговизне оборудования. Так, сервис eMenu используют 59 ресторанов в России, Казахстане, Туркменистане, Беларуси, Молдове и еще 13 в ряде других стран. Электронное меню от компании UCS RK-Order применяют более чем в юо ресторанах в России, Азербайджане, Беларуси, Венгрии и Казахстане. «По нашим наблюдениям, его используют рестораны сегмента casual dining, желающие подчеркнуть свою технологичность и нацеленные на продвинутую аудиторию, представителей среднего класса в возрасте от 25 до 35 лет», - отмечает Григорий Гуревич.

Среди крупных российских ресторанных компаний меню на планшетах недавно ввела «Росинтер Ресторантс»: в двух новых ресторанах «Планета. Мировое кафе» оно запущено в качестве пилотного проекта. В каждом ресторане используют по 20-30 планшетов, но при этом не отказываются и от бумажного меню. Заказ с планшета попадает не прямо на кухню, а на терминал официанта, чтобы исключить ошибки и не отказываться полностью от общения с гостями при приеме заказа. Благодаря планшетам в ресторанах удалось отказаться от станций официанта. Пре-чек и фискальный чек формируются на станции бармена, там же производят наличный расчет. В случае безналичной оплаты официант приносит гостю беспроводной терминал. По словам директора по стратегическому развитию и IT «Росинтера» Александра Мех-ришвили, использование планшетов действительно позволяет сэкономить время и увеличить скорость обслуживания, более оптимально спланировать работу персонала в зале, однако компания рассматривает планшеты не как инструмент сокращения числа официантов, а скорее как инструмент оптимизации и упрощения их работы, чтобы у работников зала оставалось больше времени на общение с гостями.

В качестве еще более оперативного решения можно использовать мобильные приложения для смартфонов, позволяющие гостям самим проделать все операции от заказа блюд, который можно произвести уже по пути в ресторан, до оплаты счета. Платформу для разработки подобных решений, в частности, предоставляет iiko. Ряд приложений уже разработан партнерами компании. Такими функциями, например, обладают система Platius и мобильное приложение Quick Order, а также FreeWaiter -веб-приложение, позволяющее гостям удаленно заказывать блюда в службе доставки или на вынос, которое не требует установки и работает в браузере, а ссылку на него дает ресторан.

Источник: FoodService №08 2015г.