Апреля 30, 2018
Исследование - это совместный проект журнала «FoodService», исследовательской компании Watcom Group и компании UCS. За основу исследования взята методология Mystery Visitor/ Shopper, которую используют маркетологи для оценки разных предприятий сферы обслуживания. В Европе и США подобные исследования рестораны заказывают постоянно. Для анализа московских заведений уровня fine dining и upper casual была разработана анкета. Для каждого визита придумывают сценарии, в том числе нестандартные. Анализируемый ресторан посещают разные люди трижды (анкеты заполняют после каждого визита). Полученные данные обрабатывают специалисты Watcom Group, все счета оплачивает финансовый партнер проекта - компания UCS.
Адрес: улица Охотный Ряд, дом 2 Владелец: Semifreddo Group Бренд-шеф: Нино Грациано Кухня: итальянская Средний чек: 2000-2500 руб.
Сценарий № 1
Коллеги приходят на деловую встречу.
В ресторан я пришла первой. Преодолев обледенелый пандус, боясь растянуться на виду у трапезничающей за окнами публики, я мелкими шажками дошла до двери, потянула ее на себя и оказалась в предбаннике. Я видела через стекло второй двери, как девушка на ресепшене готовится к встрече со мной, но позицию свою покидать не желает. Не стала мучить ее, вошла. Убедившись, что у меня есть бронь, хостес направила меня в гардероб. Здесь стоял мощного вида мужчина, предложивший взамен моего пальто номерок, - а мог бы и дверь открыть! Едва я приземлилась за предложенным столиком, как увидела в дверях коллегу -дверь перед ней тоже не открыли. Коллега, любительница итальянской кухни, заказала на двоих пиццу неаполитано, домашнюю пасту с кабаном и ризотто с каракатицей. Все было вкусно. Долго не могли определиться с десертами, официант вежливо предложил проводить нас к витрине - выбирать глазами сладкое проще, заметил он. Такое обхождение мне было приятно. А вот девушки на ресепшене слишком болтливы: когда уходили, одна рассказывала другой что-то очень важное, не стесняясь в словах, и даже покрутила пальцем у виска. Заметив мой взгляд, она дежурно улыбнулась и громко попрощалась. Сумма счета: 4260 руб.
Сценарий №2
Девушки отмечают день рождения.
Я забронировала столик заранее, но и подумать не могла, что в среду вечером здесь будет биток. На входе нас с подругой никто не встретил, мы вошли в маленький холл, где была еще одна стеклянная дверь, ее перед нами также никто не открыл. Преодолев все двери, мы оказались нос к носу с хостес, которая, мило улыбнувшись, предложила нам раздеться в гардеробе, спрятавшимся за барной стойкой. Я попросила столик у окна, на что хостес ответила, что это все бронь. Моя бронь, видимо, оказалась иного порядка, но спорить я не стала. Официант подошел сразу и предложил вина. Мы взяли по бокалу белого за 600 руб., остальные позиции были значительно дороже. Комплементов нам не принесли. Я спросила официанта, нет ли булочек с маслом, он извинился и умчался на кухню. Вернулся уже с тарелкой хлеба, и мы принялись расспрашивать его о блюдах, потому что прочитать меню в полутемном зале оказалось не под силу. Взяли лазанью, рукколу с креветками и тирамису, еда очень понравилась. А когда заиграла музыка, мы пришли в полный восторг. Сумма счета: 4260 руб.
Сценарий № 3
Гости интересуются происхождением продуктов.
Хотя ресторан находится в самом центре, я раньше про него не слышала. И очень жаль! Визит туда произвел на меня самое благоприятное впечатление. Отсутствие хостес на рабочем месте, чтобы встретить гостей, тесная посадка, темный зал, в котором трудно читать меню, - все это меркнет на фоне прекрасной, восхитительной, умопомрачительной еды! Пицца на тончайшем тесте на миг перенесла меня в Италию, воскресив в памяти самые яркие моменты отпуска, а домашняя паста заставила вспомнить о семейных ресторанчиках, где мы коротали долгие летние вечера. За соседними столами оживленно болтали иностранцы, на маленькой сцене тянул итальянские хиты выпускник «Фабрики звезд». Официант был учтив и мил, подробно рассказывал о блюдах и не забыл порекомендовать десерт, который мы, правда, не осилили. На вопрос о том, где производят сыры сырной тарелки, он заверил, что они самые настоящие итальянские, а о том, как удается обходить санкции, скромно ответил, что это секрет шеф-повара. Обязательно вернемся сюда, чтобы их попробовать! Сумма счета: 3770 руб.
Выводы по основным критериям оценки
Перовое впечатление
La Bottega Siciliana - итальянский ресторан уровня fine dining, входит в Semifreddo Group ресторатора Игоря Витошинского. В заведении совмещены несколько форматов: гастрономический ресторан с кухней от известного в Москве итальянского бренд-шефа Нино Грациано и кафе-кондитерская с широким выбором десертов и джелато.
Ресторан расположен на первом этаже ТЦ «Модный сезон», в непосредственной близости от основных достопримечательностей столицы - Красной площади, Кремля, Большого театра. Для гостей ресторана, прибывающих на автомобиле, предусмотрены бесплатные парковочные места в паркинге ТЦ.
В заведении два входа: первый - с улицы, откуда гости попадают в главный зал с открытой кухней и панорамными окнами, вторая дверь - из холла торгового центра, проходя в которую, гости оказываются в зоне кофейни-кондитерской.
Дверь в ресторан перед гостями не открывают. На входе посетителей встречают хостес, предлагают оставить верхнюю одежду в гардеробе и провожают к столу.
Просторный зал ресторана с панорамными окнами разделен декоративной перегородкой, что позволяет разделить потоки гостей и создать в одном из залов более камерную обстановку. Что касается зоны кондитерской, здесь высокие столики с барными стульями, установлены витрины с десертами и мороженым.
В заведении практически всегда полная посадка. Днем пространство ресторана залито светом, царит живая атмосфера, много туристов, деловой публики. Вечером приглушенный свет, играет живая музыка, что добавляет обстановке камерности, - аудитория солидная, много романтических парочек, туристов.
Интерьер / атмосфера ресторана
Заведение оформила дизайнер Ирина Глик, создавшая классический, отчасти строгий интерьер. В обстановке главного зала столы с деревянными столешницами, зеленые растения в кадках, обитые кожей и текстилем кресла, на полу паркетная доска, местами перемежающаяся керамической плиткой, на стенах деревянные панели, коллекция керамических тарелок, черно-белые фотографии, картины. Высокий потолок с обнаженными вентиляционными трубами декорирован металлически сетками.
Результаты исследования:
- La Bottega Siciliana - ресторан итальянской кухни уровня fine dining от известного шеф-повара Нино Грациано, расположен в ТЦ «Модный сезон», напротив Красной площади.
- В ресторане не подают комплементы от шеф-повара, бесплатный хлеб приносят по запросу, что не соответствует уровню fine dining.
- Обслуживание в заведении на высоком профессиональном уровне, официанты и хостес держат гостей в поле зрения и готовы услужить, однако некоторые сотрудники могут непосредственно при гостях эмоционально обсуждать личные дела.
- В вечерние часы в зале ресторана приглушенное освещение, некоторым посетителям бывает сложно прочитать меню, при этом свечи на столах не зажигают.
Рекомендации:
- Открывать перед гостями дверь.
- По возможности ставить на столах свечи для создания локальной атмосферы.
- Рассмотреть возможность предлагать гостям комплементы, всегда подавать хлеб и масло.
- Следить за тем, чтобы сотрудники не отвлекались на личные разговоры.
Помимо круглых столов на компанию в зале ресторана в основном столы, рассчитанные на четырех гостей - такие же выстроились вдоль стены с панорамными окнами. С противоположной стены - открытая кухня.
У ресторана и кондитерской общий туалет. Гостям предлагают бумажные полотенца. В туалете поддерживается идеальная чистота.
Уровень обслуживания
На входе в ресторан гостей встречают хостес, они спрашивают о наличии брони и провожают к столу. Иногда хостес отсутствуют на месте, и входная группа пустует. Официанты подходят сразу и предлагают напитки.
В целом обслуживание в ресторане на высоком уровне. Сотрудники держат гостей в поле зрения. Абсолютно все работающие в зале официанты следят за каждым столиком, они прохаживаются между столами, при необходимости готовы исполнить просьбу посетителей, помочь с выбором блюд либо убрать со стола грязную посуду и салфетки.
Официанты хорошо ориентируются в меню, дают консультацию по блюдам и умело поддерживают беседу. Однако иногда сотрудники отвлекаются наличные разговоры, громко обсуждают новости и слишком эмоционально жестикулируют, что недопустимо.
Процедура прощания отработана: с гостями прощаются все сотрудники.
Блюда и напитки
Меню ресторана напечатано на плотных листах бумаги, отдельно предлагаются десертная карта и меню напитков.
Кухню заведения поставил бренд-шеф Semifreddo Group Нино Грациано, в его отсутствие за исполнение меню отвечает шеф-повар Клаудио Пировано, за пиццу - Стефано Просперини. В основе меню классика итальянской кухни (пицца, паста, ризотто), разбавленная авторскими позициями, отражающими индивидуальный кулинарный стиль Нино Грациано. Отдельными разделами меню вынесены блюда из свежей пасты, пицца из дровяной печи, домашние равиоли, плюс гостям предлагают несколько русских и сицилийских блюд.
Блюда исполнены на высоком гастрономическом уровне, размер порций и качество блюд соответствуют заявленным в меню ценам.
В ресторане не подают комплементы от шеф-повара, бесплатный хлеб приносят только по запросу, что не соответствует уровню fine dining.
Гостям предлагают широкую десертную карту и выбор домашнего мороженого - блюда вкусные, подача при этом стандартная, без изысков.
В винной карте акцент сделан на вина провинций Италии. Демократичных позиций по бокалам нет.
Источник: FoodService №02 2018г.
